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Em 2005 a Renault elaborou o seu plano de Qualidade (Plan d’Excellence Renault) que abrangia quer os futuros modelos da marca quer a Qualidade do Serviço prestado aos clientes na sua rede de distribuição.

O principal objectivo deste ambicioso plano visava a colocação dos futuros modelos da marca no TOP da qualidade e fiabilidade dos respectivos segmentos.

A Renault, consciente dos progressos realizados – e que podem ser comprovados pelos estudos independentes nomeadamente da ADAC e JD Power que colocam os mais recentes modelos da marca no topo da qualidade e fiabilidade dos respectivos segmentos – aplica agora, em Portugal, a garantia total de 5 anos ou 100.000 km para toda a sua gama de modelos, sem excepção.

Um Trabalho em Profundidade Desde 2006

O Plano PER (Plan d’Excellence Renault) anunciado em 2005 visava dois objectivos ambiciosos mas fundamentais para a marca: a colocação dos modelos da marca Renault no Top da qualidade/fiabilidade dos seus segmentos e a Excelência na relação com o Cliente quer no Serviço de Venda quer no Pós-Venda.

O simbolo dos progressos realizados pela marca foi a 3ª geração do Laguna, comercializada no final de 2007, e para o qual a Renault anunciou claramente a intenção de disputar um lugar no pódio (de um segmento amplamente dominado pelas marcas Premium) da qualidade e fiabilidade.

O Laguna no TOP 3 do segmento foi mesmo um dos três objectivos principais anunciados pela marca no âmbito do seu plano estrategico Renault Contrato 2009.

Para além do Laguna, e na mesma ocasião, todos os modelos de gama alta da Renault (Laguna, Espace e Koleos) beneficiam desde 2007 de uma garantia total de 3 anos ou 100.000 km.

Resultados Evidentes

Para além das questões ligadas à qualidade de concepção dos seus produtos também a Produção (partilhando as experiências no seio da Aliança Renault-Nissan) e a validação dos resultados fazem parte do exigente caderno de encargos para todos os modelos Renault.

O processo Design to Quality que permite assegurar o controle da qualidade logo nas etapas de concepção e desenvolvimento de um novo automóvel, e os standards de Qualidade de produção (comuns com Nissan) contribuem de forma decisiva para a obtenção de relevantes progressos na Qualidade dos automóveis.

E, desde 2006 todos os primeiros protótipos dos novos modelos são submetidos a testes de validação extremos, que simulam todas as condições passíveis de ser encontradas pelos futuros clientes (climas extremos, pisos degradados e variados, etc…) de forma a que o produto final se apresente sem falhas.

Hoje os inquéritos independentes, nomeadamente da ADAC e JD Power, que avaliam em mercados exigentes, como, por exemplo, o mercado Alemão, a fiabilidade dos modelos de 1 a 6 anos de idade, classificam a generalidade dos mais recentes modelos da Renault como “bons” ou “excelentes”.

A 3ª geracao do Megane tem sido o principal símbolo do nível de qualidade atingido pela Renault com a classificação de excelente na generalidade dos inquéritos.

Um outro indicador, extremamente relevante, do nível de qualidade e fiabilidade atingido pelos automóveis Renault, é o das despesas de garantia. Desde 2008 e a nível Mundial, a Renault tem registado anualmente uma diminuição de 15% (35% entre 2008 e 2011) nas despesas em garantia, o revela o alto nível de fiabilidade de toda a sua gama.

Uma Oferta sem Paralelo

Confiante no nível de qualidade atingido, a Renault aplica agora a Garantia TOTAL de 5 anos ou 100.000 km para todos os modelos de Passageiros ou Comerciais Ligeiros da sua gama.

O Servico ao Cliente como Instrumento Fundamental de Fidelizacao

No âmbito do Plano PER, a Qualidade do serviço prestado aos clientes era outra das valências.

Com a designação de PER 4 (por ser o quarto eixo do plano global), o plano de Qualidade para os Serviços definiu, em primeiro lugar quais os comportamentos e atitudes a ter face aos clientes quer no âmbito da venda quer no âmbito do Após-Venda.

Aplicado ao longo dos anos de 2006 e 2007 em toda a Rede de Concessionários, o plano PER 4 permitiu incrementar de forma significativa a qualidade dos serviços prestados.

Anualmente são realizados, em Portugal, cerca de 4.000 inquéritos de avaliação da Qualidade do Serviço prestado na Venda e mais de 12.000 inquéritos de avaliação da qualidade do serviço Após-Venda.

Para fazer o seguimento dos resultados destes inquéritos foi definido um indicador de “Taxa de Recomendação” que mede a percentagem de inquiridos que recomendariam a terceiros os serviços da marca (quer na venda quer no pós-venda).

É claro que ao efectuar a recomendação, os clientes estão a demonstrar a sua total satisfação com o serviço que lhes foi prestado.

Nos últimos 12 meses mais de 90% dos 4.000 inquiridos sobre os serviços prestados na Venda recomendariam a terceiros os serviços Renault. Na actividade pós-Venda, e no mesmo período de 12 meses o resultado é de quase 82%.

Tambem no Servico, a Qualidade Total

Apesar destes excelentes resultados na qualidade dos serviços, a Renault irá aplicar, em toda a sua rede de concessionários, ao longo do ano de 2012, a Promessa Cliente Renault.

Composta por 7 pontos, esta Promessa será válida em todos os pontos da Rede Renault:

Para além do alto nível de qualidade e fiabilidade dos seus produtos, a Renault trabalha, também, para ser a referência do sector, em Portugal, ao nível dos Serviços prestados aos seus clientes.